[마켓리더]신세계백화점 김진현 사장

“기본으로 돌아가는 것이 경쟁력의 핵심입니다”

‘고객만족 1등백화점’을 올해 경영목표로 내세운 신세계백화점 김진현(金鎭賢)사장은 “가장 쉽지만 실천하기 어려운 친절과 고객감동을 최대의 경쟁요소로 삼겠다”고 말했다.

IMF체제 이후 매출감소를 줄이기 위해 백화점마다 사은품과 경품 등 지나친 출혈경쟁을 해왔지만 일시적인 고객유인 효과만을 가져왔을 뿐이라는게 김사장의 판단. 진정으로 고객을 생각하는 자세가 아니라는 것이다.

김사장은 올들어 대대적인 친절캠페인을 벌이기 위해 직접 ‘친절에 날개를 달겠습니다’라는 포스터에 모델로 등장했다. 세일광고 대신 이같은 변화를 알리는 홍보행사도 대대적으로 벌이고 있다.

“대외적으로 우리가 변화했다는 것을 알리고 고객에게 감시자의 역할을 부탁한 것”이라는게 김사장의 설명.

다음달부터는 교환 환불보장 캠페인을 벌일 계획이다. 각 백화점 점장들이 포스터에 등장해 ‘교환 환불은 제가 책임지겠습니다’라고 알리고 나서겠다는 것.

“백화점에 불만을 가진 고객들 1백명중 실제로 매장에 와서 불만을 털어놓는 고객은 13명 정도에 불과합니다. 한 명의 불평고객 뒤에는 침묵하는 9명의 또 다른 불만고객이 있다는 뜻이지요.”

고객의 불만을 최대한 줄여 고객들이 서비스에 감동을 느낄 수 있을 때 백화점과 고객사이에 보이지 않는 신뢰의 끈이 이어진다는 게 김사장의 지론이다. 고객 한명 한명에게 이같은 끈들이 이어지면 그것이 바로 유통업체 최대의 경쟁력이 될 것이라고 확신한다.

〈김승환기자〉sheankim@donga.com