[횡설수설]홍찬식/남성성기 상해보험

「IBM은 서비스를 의미합니다.」 컴퓨터회사 IBM이 내보낸 기업이미지 광고의 문구다. 이 회사가 고객 서비스를 경영이념 차원에서 중시하고 있음을 알리려는 의도다. 경영주 토머스 왓슨 2세는 이 광고를 지금까지 IBM이 낸 최고의 광고로 평가했다.세계유수의기업들이 얼마나 고객서비스에 심혈을 기울이고 있는지를 보여준다. 기술의 발달로 제품간 차별화가 어려워지자 기업들은 너도나도 서비스쪽에 눈을 돌려 생존전략을 짜고 있다.

▽소프트화는 국제화 정보화와 함께 새롭게 부상하고 있는 21세기 메가트렌드다. 상품 판매에서 기업이미지 디자인 같은 소프트한 요소들이 차지하는 비중이 크게 확대되는 현상을 뜻한다. 소프트화를 거론할 때 빼놓을 수 없는 것이 서비스다. 고객들은 기왕이면 서비스가 좋은 기업에 마음이 끌리게 마련이다. 3차대전은 ‘서비스 전쟁’이 될 것이라는 얘기까지 나오고 있다.

▽서비스는 ‘눈에 보이지 않는 것에서 가치를 찾아내 부가가치를 높이는 작업’으로 정의된다. 말은 쉬울지 몰라도 보통 어려운 일이 아니다. 서비스의 속성상 단기간에 승부가 나지 않을 뿐 더러 돈으로만 해결할 수도 없다. 서비스 분야에서 아이디어 싸움이 치열한 것은 ‘뚜렷한 정답이 없는’ 서비스의 특수성과 관련이 있다.

▽우리 기업들도 고객 서비스를 위해 갖가지 아이디어를 내놓고 있다. 요즘 휴대전화업체나 백화점들이 내놓는 기상천외한 판촉 아이디어들은 혀를 내두르게 만든다. 최근 한 내의회사가 속옷을 구입한 고객에게 1년동안 남성성기 사고에 대비한 상해보험을 무료로 가입해주겠다고 나섰다. 가입기간중 폭력사고 등으로 성기능을 상실했을 경우 1천만원까지 보상해주는 보험이다. 아무리 고객을 위한다는 명분이지만 지나치게 선전효과만을 노린 게 아니냐는 비난의 소리도 적지않다.

홍찬식 <논설위원〉chansik@donga.com