[인터넷]CRM, 꾸준한 자료축적-보안이 성공 열쇠

CRM의 필수 요소는 고객을 분류하고 이해하는데 필요한 데이터마이닝(Data Mining)이다. 이는 고객데이터 분석 결과를 다양한 채널을 통하여 실행 평가하고 영업 마케팅 서비스 등 운영 CRM의 효율성을 높이는 데 사용된다.

메타그룹이 CRM 초기 도입 50대 기업을 조사한 결과 CRM의 활용성을 높이고 고객에 대한 지식을 얻기 위해 데이터마이닝 도입이 필수라고 응답했다.

국내에서도 이 같은 인식이 확실히 자리잡았다. 은행 캐피탈 보험회사 증권회사 자동차회사 등 산업별 선두기업 40여개사가 데이터마이닝을 도입했으며 관세청도 관세의 탈루를 데이터마이닝으로 감시하고 있다.

데이터마이닝은 CRM 외에도 e마켓플레이스와의 접목에서도 활용된다. e마켓플레이스에 데이터마이닝 기술이 사용될 경우 판매자와 구매자에게 공급예측 재고파악 구매자 신용정보를 제공하고 안정적인 사이트운영에 도움이 된다.

데이터마이닝을 사용하는 데 필요한 요건은 전문가, 프로그램, 자료이다. 이 중 제일 간과하기 쉬운 것이 자료의 축적이며 자료가 축적되었다 하더라도 언제나 자료의 변화에 대하여 대비해야 한다.

고객의 성향은 항상 변화하므로 축적된 자료가 변화를 따르지 못한다면 아무리 좋은 방법이 있더라도 고객의 의사를 반영하기 어렵다.

또한 기존의 자료에 지리학 자료, 인구동태 자료 등을 첨가한 새로운 변수 항목을 만들어 미래 지향적인 질문에 대해 해답을 얻어야 한다.

기업은 아무리 좋은 정보라도 쓰레기가 되기 쉽다는 사실을 인지하고 자료의 수집과 수정에 힘써야 데이터마이닝의 좋은 결과를 기대할 수 있다.

김병천(KAIST 테크노경영대학원 교수)bckim@kgsm.kaist.ac.kr