[금융특집] '고객 특화 서비스로 승부'

“한달에 대금청구를 하는 것이 500만∼600만건이나 되고 상담실에 전화를 하는 사람이 600만명이나 됩니다. 이렇게 많은 고객을 새로운 비즈니스로 연결시키는데 노력할 것입니다.”

이헌출(李憲出·53·사진) LG캐피탈사장은 “LG카드를 이용하는 고객들의 기반과 신용관리가 경쟁력의 핵심”이라며 이같이 밝혔다.

“신용카드를 여러개 갖고 있는 고객들이 LG카드를 최우선적으로 쓰도록 고객들이 만족할 수 있는 상품을 만들고 서비스의 질을 높이겠다”는 것이다.

이는 이 사장이 LG캐피탈로 옮긴 뒤 신용카드의 개념을 누구에게나 똑같은 ‘범용카드’에서 특정 고객들을 겨냥한 ‘특화카드’로 바꾼 것과 일맥상통한다.

지난해 선보인 ‘LG레이디카드’를 갖고 있는 고객은 350만명을 넘었으며 곧 400만명을 돌파할 것으로 전망하고 있다. 20, 30대 인터넷이용자를 겨냥한 ‘LG2030카드’ 가입자도 300만명에 육박한다.

이 사장은 “자신이 필요한 서비스를 제공받을 때 고객들은 특별한 대우를 받고 있다고 여기고 만족한다”고 강조한다.

이를 위해선 고객의 성향을 정확하게 파악하고 그것에 맞춰 차별화하는 고객밀착경영(CRM)이 필수적이다.

LG캐피탈은 미국의 시빌(Siebel)사로부터 CRM 팩키지를 도입해 시행하고 있다.

이 사장은 “인터넷이나 e메일에 익숙한 고객들에게는 카드이용명세서를 e메일로 보내고 상담도 e메일을 통해 하며 대출받는 것은 인터넷으로 하는 온라인 회원제로 운영하고 있는 것도 차별화 전략의 하나”라고 설명했다.

온라인 회원은 현재 200만명에 이른다. 카드업계는 최근 현금서비스 수수료를 내렸으며 가맹점 수수료 인하와 현재 70%에 이르는 현금서비스 비율을 50%로 낮추도록 하는 압력을 받고 있다.

이 사장은 “현금서비스 비중이 높은 것은 신용카드 사용금액을 매월 일정비율만 내는 리볼빙제도가 없고 다음달에 한꺼번에 내기 때문”이라며 “점차 리볼빙제도를 도입해 나갈 계획”이라고 설명했다.

<홍찬선기자>hcs@donga.com