[창업실패 200명 보고서]<中>아마추어는 설 땅이 없다

《“처음엔 그럭저럭 잘 됐는데….” 인생 역전을 꿈꾸며 창업을 시작한 분들을 만나면 늘 듣는 첫 마디이다. 나름대로 발품도 팔고, 귀동냥도 적지 않게 했기 때문에 처음 6개월은 대부분 ‘그럭저럭’이다. 하지만 이야기를 계속 듣다보면 ‘얼마 안 가 망했지’라는 뒷말이 이어진다. 아무리 준비를 많이 한 창업자라도 프로 상인들이 득실거리는 창업 시장에선 아마추어에 불과하다. 6개월의 반짝 성공은 곧 스스로의 판단 착오와 프로들의 노련한 마케팅 전략에 밀려 막을 내린다. 200명의 창업 실패 사례를 분석한 창업 컨설팅업체 한국창업전략연구소는 아마추어 창업자들에게 ‘전문 지식과 노하우, 차별적 마케팅 지식을 갖춘 프로로 거듭나라’고 충고한다.》

전문적 차별화 경영 십계명
1	관련 분야의 전문잡지를 구독하고 있는가
2	상품에 대한 폭넓은 지식을 갖고 있는가
3	연간 판촉계획을 짜고 시행하는가
4	별도의 우수 고객관리 프로그램을 시행하는가
5	고객 개개인에 대해 얼마나 알고 있는가
6	종업원의 개인적 사정까지 알고 있는가
7	종업원을 위해 개인 시간을 할애하는가
8	시설집기 관리를 위한 표준화된 표가 있는가
9	정기적인 대청소나 리모델링을 하는가
10	주기적으로 경쟁사 및 시장조사를 하는가

#1 모르면 죽는다

지난해 서울 강남에서 고기전문점을 창업한 정모씨는 주방설비업자로부터 주방장 한 명을 추천받았다. 음식점 운영이 처음이어서 음식재료 및 주방자재 구입은 주방장에게 맡겼다. 그래도 사업 아이템과 입지가 모두 좋아 내심 성공을 확신했던 정씨였다.

하지만 높은 매출에도 불구하고 지출경비가 너무 많다는 것을 아는 데는 별로 시간이 걸리지 않았다. 정씨는 곧 주방장이 식자재 공급업자로부터 ‘뒷돈’을 받는다는 사실을 알아냈다.

주방장과 심하게 다툰 뒤 음식 맛이 급격히 떨어졌고 주방장을 교체한 이후에도 변화된 음식 맛 때문에 손님들의 발길은 끊어졌다.

경기 고양시 일산에서 냉면전문점을 운영하던 이모씨는 직원관리에 대한 지식 부족으로 낭패를 봤다. 직업소개소에서 홀 서빙 직원들을 채용한 이씨는 직원 교육에 대해 아는 것이 없었다. 소개받은 사람들의 인상도 좋아 보여 별다른 교육 없이 곧바로 홀을 맡겼다.

하지만 직원들은 쏟아지는 손님들의 주문과 요구에 우왕좌왕했고 손님들이 거친 말투를 쓰면 불손하게 대응하기 일쑤였다. 또 이들은 친해진 주방인력들과 함께 사장 이씨는 헐뜯으며 가게 분위기를 망쳐 놨다. 직원 관리에 대한 노하우를 배우러 뛰어다닐 때는 이미 음식에서 이물질이 나오는 등 식당의 신뢰도가 추락한 상태였다.

직원들을 다 내보내고 가정주부였던 부인을 가게에 나오도록 했지만 한 번 실망한 고객들의 마음은 돌아오지 않았다.

#2 마케팅은 필수

사업 아이템에 대한 지식이 조금씩 쌓이면 아마추어 창업자들도 점차 자신감을 갖는다. 하지만 이런 시기에 찾아온 위기는 또 다시 아마추어와 프로 창업자들을 냉혹하게 분류한다.

참치전문점이 한창 인기를 끌던 2001년 말 서울의 한 빌딩가에 미니 참치회 전문 바(bar)를 창업한 김씨. 김씨는 개점 이후 8개월간 하루 매출이 80만원 이상일 정도로 짭짤한 재미를 봤다.

경쟁 점포들이 하나둘 문을 열었지만 맛이나 인테리어 수준에서 자신이 있던 김씨는 창업 초기와 변함없이 가게를 운영했다. 그러나 시간이 지나면서 하루 매출은 30만원 이하로 떨어졌고 인건비를 아끼려고 자신이 직접 요리를 시작했지만 추락세를 막을 수 없었다.

가게를 정리하고 몇몇 경쟁 점포를 둘러본 김씨는 깜짝 놀랐다. 가게 주인은 손님의 아이 이름과 학년, 회사 내 선후배 관계, 병력까지 속속들이 꿰고 있었던 것. 단골손님의 얼굴만 겨우 기억했던 자신과는 비교도 되지 않았다.

광주의 모 주택가에서 피자배달점을 시작한 양모씨는 초기 만해도 동네에서 유일한 피자배달점이라는 장점을 톡톡히 봤다. 하지만 성공으로 들뜬 기분은 경쟁 피자배달점이 생기면서 4개월 만에 싹 사라졌다. 양씨는 수차례 경쟁 점포의 피자를 먹어봤지만 별다른 차이를 찾을 수 없었다. 직원들의 배달 속도나 친절도도 경쟁 점포에 뒤지지 않았다.

어느 날 우연히 경쟁 점포의 홍보 전단지를 본 양씨는 ‘아’하며 무릎을 쳤다.

우선 전단지에 실린 피자 사진이 달랐다. 양씨는 수천 장에 달하는 전단지를 뿌렸지만 음식 사진에는 정성을 기울이지 않았다. 반면 경쟁 점포의 피자 사진은 한 눈에 보기에도 먹음직스러워 보였다.

며칠 후 양씨는 또 한번 충격을 받았다. 낯을 가리고 귀찮기도 해 아르바이트생에게 전단지를 돌리게 한 양씨. 그러나 경쟁점 주인은 매주 2회씩 직접 거리에서 홍보전단을 나눠주는 고생을 마다하지 않았다.

한국창업전략연구소 이경희 소장은 “창업 실패 사례를 보면 사업 아이템과 입지만 갖고 성공을 꿈꿨던 경우가 많다”며 “사업 아이템, 직원 및 자재 관리, 마케팅, 시장 조사 등 필요한 모든 전문지식을 꾸준히 공부하는 프로 정신이 필요하다”고 말했다.

최호원기자 bestiger@donga.com

▼나는 이렇게 성공했다 ▼

“10가지 이상의 메뉴를 가진 분식점이 한 두 곳이 아닙니다. 조그만 음식점에서 어떻게 그렇게 많은 음식을 맛있게 만들 수 있을지 의문입니다. 프로의식으로 무장하고 전문화하지 않으면 소규모 음식점은 살아남기 어렵습니다.”

명동 틈새라면 김복현 사장(41). 1981년부터 서울 명동에서 라면 전문점을 경영, 일명 ‘빨개면’이라는 특수한 라면을 개발한 라면의 달인 김 사장.

그는 라면 연구에 몰두해 빨개면을 개발했다. 이제는 ‘틈새라면’이라는 프랜차이즈를 거느린 어엿한 사장이 됐다. ‘틈새라면도 벤처다’라는 책도 냈다.

교포 손님들이 틈새라면의 맛을 보고 감동한 나머지 조리법을 전수받아 일본, 중국, 스페인에서까지 라면점을 차릴 정도.

김 사장은 그의 성공요인으로 가장 먼저 ‘프로 의식’을 꼽는다.

그저 좋은 직장을 얻기 힘들거나 마땅한 투자처가 없어 마지못해 창업하는 것이 실패의 요인이라는 것이 김 사장의 진단.

지나가는 손님들을 다 잡으려고 메뉴를 백화점식으로 하지 말고 고객들이 오직 하나만을 보고 찾아오도록 차별화해야한다는 것. 틈새라면집의 메뉴는 빨개면과 주먹밥, 딱 두 가지다.

김 사장은 또 한국식 서비스 마케팅을 강조한다. 한국인들은 일본식으로 손님을 왕으로 모시는 서비스보다는 주인과 손님이 정을 나누는 서비스에 훨씬 더 감동한다는 것. 그는 항상 손님들과 대화를 많이 나누며 덤도 많이 준다. 특히 소규모 가게의 경우에는 이런 ‘정(情) 마케팅’이 더욱 중요하다는 것.

그는 또 프랜차이즈 점주들에게 항상 “돈은 쫓아가면 도망간다. 돈이 나를 따라오도록 만들어라”고 충고한다. 조급한 마음에 투자비를 빨리 건지기 위해 음식의 맛이나 서비스를 훼손하면 안 된다는 것. 6개월 후 손익분기점에 도달하면 성공이라는 생각으로 단골손님들을 확보해나가다 보면 어느 순간 손님들이 기하급수적으로 불어난다는 것이 그의 경험.

그는 마지막으로 “창업규모는 어중간한 게 가장 위험하며 아예 대형으로 하든지 10평 이내 소규모 창업으로 특화하는 것이 성공 가능성이 높다”고 충고한다.

이병기기자 eye@donga.com