[DBR]공짜서비스는 충성고객 유지 목적…

수익만 노리면 실패

웅진코웨이 홍준기 사장

“회사-카드사-고객 윈윈에 초점

고객 해약률 절반 이하로 줄어”

“공짜경제에서 수익부터 생각하면 실패하기 쉽다. 공짜경제는 수익이 늘거나 주는 것이 아니라 기존 수익이 수평 이동한다는 개념으로 접근해야 한다. 웅진코웨이는 고객 증가와 매출 증대를 과감히 포기하고 새로운 형식의 ‘제휴’를 통해 공짜경제 기반의 새로운 서비스를 선보일 수 있었다.”

홍준기 웅진코웨이 사장(사진)은 최근 동아비즈니스리뷰(DBR) 30호(4월 1일자)에 기고한 ‘공짜경제 실천 노하우’에서 이같이 밝혔다.

웅진코웨이는 지난해 10월 공짜경제의 개념에 부합하는 ‘페이프리’ 서비스를 선보여 업계에 큰 반향을 불러일으키고 있다. 이 서비스는 고객이 웅진코웨이 제휴 신용카드를 사용하면 일정 수준의 현금을 되돌려주는 방식이다. 지금까지 57만3000명의 고객이 페이프리 서비스에 가입했으며, 서비스 도입 후 렌털(임대) 서비스 해약률은 절반 이하로 감소했다.

홍 사장은 “회사 잠재력인 충성도 높은 고객과 코디에 대한 고민, 새로운 형태의 제휴 모델, 서비스의 진정성이 공짜경제의 성공 열쇠”라고 강조했다.

○ 공짜경제 키워드는 제휴와 진정성

홍 사장이 공짜경제 아이디어를 실행에 옮기기 위해 파악한 웅진코웨이의 경쟁력은 △가정을 방문해 정수기 등 자사 제품을 정기적으로 관리하는 1만2000명의 코디 네트워크 △렌털 서비스를 이용하고 있는 충성도 높은 고객 300만여 명이었다.

그는 “이런 내부적 잠재역량을 외부에서 먼저 알고 고객과 코디를 활용하자는 제안이 많았다”며 “회사와 제휴사, 고객, 코디 등의 이익을 모두 만족시키는 새로운 제휴 모델을 만들기로 결심했다”고 설명했다.

이를 위해 웅진코웨이는 고객 증가와 매출 증대라는 이익을 과감히 포기하고 단순히 기존 고객을 유지하겠다는 보수적인 목표를 잡았다. 내부에서 반대하는 이들이 많았지만 “고객이 떠나지 않는 것도 이익”이라는 말로 설득했다.

또 고객이 신용카드를 사용한 금액만큼 포인트 대신 현금으로 돌려줄 수 있는 제휴사를 찾았다. 홍 사장은 “카드사와의 제휴 과정에서 강하게 요구한 것이 ‘현금’이었다”며 “이런 조건을 받아들인 곳이 외환카드였고 서로 조금씩 양보해 페이프리를 만들어냈다”고 말했다.

그는 “페이프리는 매달 최대 3만 원까지 통장으로 직접 입금해 준다”며 “물론 이 돈으로 렌털 요금을 내는 것은 고객의 몫이지만 고객은 이런 서비스 모델을 보면서 진정성을 알아가기 시작했다”고 말했다.

○ 공짜경제와 수익증대는 별개의 문제

대표적 서비스인 페이프리 신용카드 서비스는 신용카드 사용자들이 카드를 사용하면 카드포인트만큼 현금으로 돌려주는 방식이다. 한 달에 신용카드로 50만 원 정도를 사용하면 다음 달 통장으로 최대 3만 원까지 입금해 준다.

홍 사장은 “이와 관련해 공짜가 아니라는 질문을 가장 많이 받는데 공짜경제 기반의 서비스를 무조건 ‘공짜’로 오해해서는 안 된다”고 꼬집었다.

그는 “사전조사 결과 우리 고객들은 대부분 신용카드로 매달 30만 원 이상 지출했다”며 “평소처럼 카드만 사용하면 월평균 렌털 요금인 2만2000원 정도를 현금으로 되돌려 받으니 결국 공짜 개념”이라고 설명했다.

페이프리는 ‘호객용 공짜’가 아니라 고객이 기존의 생활을 유지하면서 다른 혜택을 받는 방식이라는 것이다.

홍 사장은 “공짜경제를 시도하려는 기업들은 공짜경제가 기존 사업모델을 혁신적으로 바꿀 수는 있지만 혁신적인 수익으로 나타나지는 않는다는 점을 염두에 두어야 한다”며 “수익을 얻는 사업을 하고 있다면 딱 그 정도의 수익 규모를 예상하고 고객에게 어떻게 공짜로 줄 수 있을까를 고민하라”고 충고했다.

정임수 기자 imsoo@donga.com

::공짜경제(Freeconomics)

공짜(free)와 경제(economics)의 합성어로 롱테일 법칙의 창시자인 크리스 앤더슨이 제시한 개념이다. 기업이 유료인 상품이나 서비스를 소비자에게 공짜로 제공해 대중의 평판이나 광범위한 사용자 기반 등을 확보함으로써 새로운 수익을 창출하는 사업 방식이다. 동아비즈니스리뷰(DBR)는 17호(2008년 9월 15일자)에 공짜경제에 대한 종합 이론을 소개했다.

- 경영지식의무한보고-동아비즈니스리뷰(DBR)

국내 첫 고품격 경영저널 ‘동아비즈니스리뷰(DBR)’ 30호(2009년 4월 1일자)의 주요 기사를 소개합니다.

▼HR School/열등감? 이미지 변신 기회로 삼자

헤이그룹의 조사 결과 높은 성과를 내는 리더들은 3개 이상의 리더십 스타일을 지속적으로 사용하는 반면 낮은 성과를 내는 리더들은 2개 이하의 리더십 스타일을 사용하는 것으로 나타났다. 고성과 리더는 주로 비전형, 친화형, 참여형, 육성형 리더십 스타일을 사용했다. 반면에 저성과 리더는 지시형과 솔선형 스타일에 의존했다. 금융 위기와 같은 긴급 상황에서 리더들은 종종 통제 욕구에 사로잡혀 지시형과 솔선형 리더십 스타일을 남용하기 쉽다. 하지만 조직 구성원들은 불황일 때 오히려 이런 리더십 스타일에 더욱 큰 반감을 가진다.

▼전쟁과 경영/부여를 멸망시킨 도전 정신

고구려와 세 차례 전쟁을 벌인 부여 대소왕은 병력 우위에만 집착하다 실패했다. 병력 우위는 승패에 절대적인 영향을 끼치는 요인이 아니다. 병력이 과도하면 막대한 군수물자가 필요하고, 훈련이 부족해지며, 전술 운영 능력도 떨어지기 때문이다. 평범한 리더는 자신이 유리하다고 생각하면 ‘승리를 거두는 것’이 아니라 ‘패배하지 않는 것’에만 집중한다. 상대는 바로 그 약점을 파고들어 승리를 쟁취한다. 리더에게 모험심과 도전 정신이 필요한 이유다.

▼MIT Sloan Management Review/DECISION 2.0: The Power of Collective Intelligence

최근 경영 화두로 각광받고 있는 집단지성의 힘을 극대화하는 일은 쉽지 않다. 관리자들은 집단지성을 활용할 때 통제권 상실이나 다양성과 전문성의 균형 등과 같은 문제를 고려해야 한다. 이 문제를 해결하지 못하면 기업은 군중의 지혜가 아닌 광기에 좌우될 수도 있다.

▼McKinsey Quarterly/Six Ways to Make Web 2.0 Work

웹 2.0을 활성화하기 위해서는 과거 정보기술(IT) 시스템 구축과는 전혀 다른 새로운 접근법이 필요하다. 기업이 웹 2.0의 현황을 제대로 파악하고 이를 효과적으로 실현하기 위해 반드시 고려해야 할 6가지 핵심 요소가 있다. 최고 경영진의 지원, 참여자의 자긍심을 이끌어 낼 수 있는 비금전적 보상, 하향식 위험 관리, 최적의 사용자 파악 등이다.