[DBR]기존 고객안에 새로운 비지니스 기회 있다

패밀리레스토랑 TGIF는 우수고객 클럽에 가입하고 싶지만 실적이 약간 모자라는 고객들에게 우수회원 자격을 부여해 많은 이익을 얻었다. 이 조치로 충성 고객 수가 늘고 매출도 올라갔다. 동아일보 자료 사진

영국 최대 슈퍼마켓 체인인 세인즈베리는 기존 고객 정보를 기반으로 전혀 새로운 분야인 은행업에 진출했다. 이 회사는 방문 고객들의 구매 제품 목록을 분석한 결과 이들에게 독특한 금융 니즈가 있음을 알아냈다. 세인즈베리은행 홈페이지 캡처

■ 불황기 고객관리 비법

TGIF 사례
실적 부족한 고객군케이준 클럽 편입해 매출 확대

英세인즈베리 사례
포화상태 슈퍼마켓에서 매장내 은행업 시장 ‘대박’

SK마케팅앤컴퍼니 사례
숫자화된 고객데이터 재해석 새로운 고객유형 창출 성공

고객은 모든 비즈니스의 기반이다. 특히 불황기에 고객을 뺏기는 것은 ‘사망 선고’와 같다. 불황기에는 고객들이 지갑을 닫고 잘 움직이지 않으며, 기업이 새로운 고객을 유치할 자금을 마련하기도 어렵기 때문이다.

따라서 고객관계관리(CRM)는 불황기 기업의 생사를 좌우하는 핵심 기능이다. 다만 불황기에는 기업이 한정된 마케팅 비용 안에서 고객 전략을 수립해야 하는 어려움이 있다. 그러므로 불황기의 CRM은 새로운 고객의 확보보다는 기존 고객과의 관계 유지·강화와 이들로부터 더 많은 비즈니스 기회를 만들어내는 데 초점을 맞추는 것이 좋다. 또 기존의 CRM 데이터를 창의적 시각에서 재해석하는 방안도 적극 추진해야 한다.

동아비즈니스리뷰(DBR) 31호(4월 15일자)는 위기 상황에서 뛰어난 고객관리 전략을 세워 어려움을 극복한 기업들의 사례를 집중 분석해 소개했다.

○ 기존 고객과의 관계 유지·강화

불황기에 우수 고객을 찾아 이들을 잘 유지해야 한다는 것은 이미 상식에 속한다. 하지만 기존의 우수 고객에 충성도가 높은 새로운 고객 기반을 추가할 수 있다면 그야말로 금상첨화다.

패밀리레스토랑 TGIF는 2005년 우수고객 관리 프로그램을 놓고 깊은 고민에 빠져 있었다. VIP 고객을 대상으로 한 ‘케이준(Cajun) 클럽’ 프로그램의 매력도와 고객 호응이 점점 떨어지고 있었기 때문이다.

고객 데이터 분석을 하던 TGIF는 케이준 클럽 회원이 되고 싶지만 실적이 약간 모자라는 고객군이 존재한다는 점을 발견했다. 회사는 이들을 ‘워너비(Wannabe)’라고 이름 붙였다. 담당 팀은 워너비 고객들을 케이준 회원에 편입하면 회사가 여러 가지 이익을 얻을 수 있다는 사실을 발견했다.

첫 번째는 워너비 고객들이 사업 경쟁에 필요한 최소 임계치(critical mass)를 채우는 데 큰 도움이 된다는 사실이었다. 당시 패밀리레스토랑 업계는 극심한 경쟁을 치르고 있었다.

둘째, 워너비 고객의 ‘포섭’은 그들 자체는 물론이고 ‘조금만 더 충성도를 높이면 특별회원이 될 수 있다’는 전반적 기대를 높여 일반 고객들의 매출까지 올리는 효과가 있었다. 실제로 개선된 프로그램을 통해 워너비 고객은 14%, 일반 고객은 5%씩 1인당 거래금액이 늘었다.

물론 TGIF는 신규 케이준 클럽 회원이 된 워너비 고객들에게는 기존 회원들보다 조금 모자라는 혜택을 제공했다. 이는 기존 고객들의 반발과 이탈을 막기 위한 당연한 조치였다.

○ 기존 고객에게서 새로운 사업기회 발굴

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