[2012국가고객만족지수 조사]치열해진 시장… 1위 바뀐 산업 4개

■ 한국생산성본부 288곳 조사

영진전문대는 하이닉스반도체 공장 방문 프로그램을 개발하는 등 ‘기업 맞춤형 교육’을 제공해 2012년 고객만족지수 종합 1위를 차지했다(위). TV 부문 10년 연속 1위에 오른 삼성전자의 스마트TV는 음성인식, 동작인식 기능이 특징이다. 어린이들이 삼성 스마트TV를 통해 머리 위로 동그라미를 그리는 동작을 따라하고 있다. 한국생산성본부 제공

글로벌 경기침체와 불안정한 국내 경기에도 불구하고 지난해 국가고객만족도가 2011년에 비해 상승한 것으로 나타났다. 한국생산성본부는 국내 288개 기업과 대학, 공공기관(산업별 중복 포함)에 대한 2012년 국가고객만족지수(NCSI)를 조사해 산업별, 경제부문별로 분석한 결과 72.8점으로 2011년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승했다고 10일 밝혔다.

1위 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 4개, 공동 1위가 나타난 산업이 13개로 기업 간의 경쟁이 얼마나 치열했는지도 간접으로 확인할 수 있었다. 영진전문대가 89점을 받아 11년 연속 1위 자리를 차지했다. 2위는 영남이공대, 3위는 삼성물산이었다.

삼성전자는 냉장고, 개인용컴퓨터, TV, 스마트폰, 태블릿PC 등 5개 분야에서 1위를 차지했다. 2011년 애플에 뒤져 2위였던 스마트폰 분야에서도 한 단계 상승해 애플과 공동 1위를 기록했다.

○1위 업체 약진 두드러져

총 12개 경제부문 중 8개 부문의 NCSI가 상승했다. 하지만 산업별로 살펴보면 2011년과 비교 가능한 58개의 산업 가운데 지난해 NCSI가 상승한 산업은 26개로, 예년에 비해 부진한 모습을 보였다.

1위 업체의 약진이 두드러져 산업별 NCSI 1위 업체의 NCSI 평균 향상률은 1.1%에 달했다. 반면 중하위 기업의 평균 향상률은 절반에도 미치지 못하는 0.3%에 그쳤다. 한국생산성본부는 “그럼에도 불구하고 국가 차원의 NCSI가 향상될 수 있었던 원인은 각 산업 내 선두 기업들의 약진이 두드러졌기 때문”이라고 분석하며 “중하위 기업들은 좀 더 장기적인 관점에서의 고객 중심 경영 전략이 요구된다”라고 말했다.

순위를 매기지 않는 공공부문의 고객만족 향상 노력도 국가 차원의 NCSI 향상에 일조했다. 철도 서비스의 NCSI는 하락했지만 전력 공급, 경찰 행정, 우편, 쓰레기 수거 서비스에서 NCSI가 비교적 큰 폭으로 향상된 것으로 조사됐다. 상수도 및 세무 행정 서비스는 2011년 수준을 유지했다.

CJ오쇼핑, KT, SK텔레콤, 롯데백화점, 삼성물산(아파트), 삼성전자(TV), 삼성화재, 영진전문대, 하이트진로(맥주), 한국야쿠르트, 현대자동차는 10년 연속 각 산업 1위에 이름을 올려 변함없는 경쟁력을 보였다.

○한국 NCSI, 미국 고객만족도(ACSI)와 격차 좁혀 가

지난해 우리나라 NCSI 점수는 72.8점으로 ACSI의 75.9점보다 3.1점 낮았다. 하지만 2011년 격차가 3.3점이었던 것보다 0.2점 줄어든 수치고, 1998년 첫 조사 때의 격차 13.8점에 비해선 크게 향상됐다. ACSI는 지난해 재정절벽 등 경제에 대한 우려가 소비심리로 이어지면서 한 해 내내 정체됐다. 한국은 경기침체 속에서도 전년도에 비해 0.4점 상승하는 등 선방한 것으로 평가됐다.

산업별로는 호텔서비스업이 아파트 건설업을 제치고 가장 높은 NCSI 순위를 차지했다. 롯데호텔(5위), 조선호텔(6위), 신라호텔(7위) 등 주요 업체가 전체 기업 상위권에 이름을 올렸다. 2010, 2011년 2년 연속 1위를 차지했던 아파트 건설업은 지난해 4위였던 대림산업이 20위로 추락하는 등 순위가 크게 밀렸다.

진홍 한국생산성본부 회장은 “경기침체가 장기화할수록 고객만족 투자를 좀 더 적극적으로 펼쳐야 기업도 좋은 성과를 얻을 수 있다”라고 말했다.

:: 국가고객만족지수(NCSI·National Customer Satisfaction Index) ::

국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품과 서비스에 대해 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표. 최소 측정 단위는 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며, 측정 결과는 기업별, 산업별, 경제부문별, 국가별로 발표된다.
▼ 소비자 7만7149명 조사… 마케팅자료 등 활용 ▼

국가고객만족지수(NCSI)는 제품 및 서비스에 대한 고객의 △기대 수준 △인지 품질 △인지 가치 △종합 만족 △고객 불평률 △고객 충성도 △고객 유지율 등을 기준으로 측정한다.

NCSI는 체계적인 방법론에 기초해 분석하기 때문에 해당 기업과 경쟁 기업 간 차이뿐 아니라 산업 전체에서 해당 기업의 고객만족(CS) 수준을 파악할 수 있어 개별 기업의 마케팅 전략 수립에 유용한 정보를 제공한다는 평가를 받고 있다.

특히 NCSI가 주가지수 및 실업률과 매우 밀접하게 움직인다는 연구결과가 나와 경기 선행지표로 활용할 수도 있다. 경기가 좋지 않으면 제품가격에 대한 고객의 부담이 늘고 기업의 제품 및 서비스 투자가 위축돼 NCSI가 하락할 수 있다. 반면 경기가 호황이면 기업은 고객 투자를 늘리고 차별화된 서비스 개발에 나서 NCSI가 상승하게 된다.

NCSI는 국내뿐 아니라 해외에서 생산 및 판매활동을 하는 외국 기업의 제품과 서비스를 측정 대상에 포함해 국내외 기업 제품의 품질을 비교할 수 있는 수단이기도 하다. 또 공공기관과 민간 기업에서 제공하는 동일 서비스의 만족도도 비교해 평가할 수 있다.

NCSI 조사는 지난해 64개 산업, 288개 기업(대학)의 제품이나 서비스를 경험한 소비자 7만7149명을 대상으로 이뤄졌다.

정지영 기자 jjy2011@donga.com