[CSV 포터 상]교보생명, 보험업으로 쌓은 고객만족 노하우

다른 기업·기관과 나눠 함께 성장
대법원 등 1만1000곳에 교육… 참여인원 73만명에 달해
보험 가입고객 정기적 방문… 사후 서비스도 좋은 성과

교보생명 ‘다윈서비스’팀이 경찰청을 방문해 고객만족 서비스 노하우를 전수하고 있다. 교보생명 제공

교보생명의 공유가치창출(CSV) 활동은 보험업의 성격을 명확히 이해하고 가장 잘할 수 있는 영역을 발굴해 지속적으로 추진한다는 특징이 있다. 다양한 이해관계자들과 손을 잡고 ‘함께 하는 성장’을 도모해 보다 넓은 의미에서 성과를 이뤄냈다는 점도 눈여겨볼 만하다. 제1회 포터상에서 교보생명이 높은 점수를 받은 이유다.

가장 눈에 띄는 활동은 고객만족(CS) 분야의 노하우를 다른 기업이나 기관들에 무료로 전수하는 ‘다윈서비스’다. ‘다 함께 윈윈(win-win)하자’는 취지에서 ‘다윈(Da Win)’이라는 이름을 붙였다.

생명보험회사는 업무 특성상 고객과 일대일로 만나 직접 얼굴을 맞대고 서비스를 제공할 때가 많다. 다른 어떤 기업보다도 고객 관리나 고객과의 소통 등에서 많은 경험을 쌓아왔다는 의미다. 교보생명은 장기간 축적한 고객서비스 노하우를 다른 기업들과 나눠 함께 성장하는 것을 목표로 삼고, 고객만족 경영에 관심이 높은 공공기관이나 기업체, 학교, 병원 등을 방문해 맞춤식 CS 교육을 진행하고 있다. CS마인드 향상과 고객과의 커뮤니케이션, 조직 내 리더십과 스트레스 해소, 갈등 관리와 팀워크 강화 등 교육 내용은 다양하고 구체적이다. ‘무료로 고객 관리 교육을 받을 수 있다’는 소문이 퍼지면서 전국 각지에서 교육 요청이 밀려들 정도로 호응이 높다.

지금까지 이 교육을 받은 곳은 대법원, 국민연금공단 등을 포함해 1만1000여 개에 이르며 교육에 참여한 인원은 73만 명에 달한다. 이에 부응해 교보생명은 이 서비스 운영 초기에 10명 미만이던 관련 인력을 두 배로 늘리기도 했다.

다른 보험사들이 벤치마킹할 정도로 좋은 성과를 내는 프로그램도 있다. 보험에 가입한 고객을 정기적으로 방문해 사후 서비스를 제공하는 ‘평생든든서비스’다.

흔히 보험에 가입할 때는 이모저모 따져보기도 하고 가입 내용을 대략적으로나마 기억하기도 하지만, 시간이 흐르면서 보장 내용은 물론 가입 여부마저 흐릿해질 때가 많다. 교보생명은 보험 가입을 유치할 때만 고객을 찾아 설명하는 기존 방식에서 벗어나 일정 시간이 지난 후 고객을 다시 방문해 보장 내용을 기억하게 해주고 보장받을 수 있는 사고나 질병이 없는지를 확인하는 서비스를 2011년부터 시작했다.

고객은 보장 혜택을 충분히 누릴 수 있어 좋고, 재무설계사들은 새로운 영역의 고객 관리 업무를 맡아 일자리를 유지할 수 있다는 장점이 있다. 교보생명 관계자는 “보험 유치 실적이 좋지 않다고 해서 설계사들을 바로 탈락시키는 것이 아니라 고객 사후 관리라는 새로운 업무를 부여해 다시 일할 수 있도록 하는 셈”이라며 “일자리 창출 및 육성 효과가 있다”고 설명했다.

대한민국 사회적 기업 1호로 인증 받은 ‘다솜이재단’도 삶 및 건강과 결부된 생명보험사의 이미지와 강점을 최대한 살린 제도다. 다솜이재단은 일자리가 필요한 중장년층 여성 가장들에게 간병 기술을 가르치고 이들이 저소득층 환자에게 간병 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 것을 주요 목적으로 한다.

이들은 환자에게는 무료로 간병 서비스를 제공하고 재단으로부터 월급을 받는다. 이를 통해 여성 가장들은 경제적으로 자립할 수 있고, 저소득층 환자들은 보다 나은 환경에서 치료 받을 수 있으므로 일자리 창출과 삶의 질 향상이라는 사회적 가치가 창출된다.

2003년 ‘교보다솜이간병봉사단’으로 출발한 이 제도는 2007년 10월 재단으로 전환됐을 정도로 규모가 커졌다. 현재 400여 명의 간병사가 활동하고 있으며 간병 서비스에 대한 평가가 좋아 저소득층이 아닌 일반 환자들에 대해 유료 서비스를 제공하고 있을 정도다. 이와 관련한 교육 및 컨설팅 사업으로 재단의 사업 영역을 확장하기도 했다.

최한나 기자 han@donga.com