소비자 갑질 논란 확산…정부, ‘감정 노동자’ 보호 속도낸다

서비스에 항의하며 직원의 무릎을 꿇게 만든 소비자의 ‘갑질’ 논란이 최근 확산되면서 정부가 이른바 ‘감정 노동자’의 보호를 위한 법개정 작업에 속도를 내고 있다.

25일 고용노동부에 따르면 정부는 감정노동자를 보호하는 내용을 담은 산업안전보건법 개정안이 국회에서 조속히 통과될 수 있도록 의원들의 적극적인 협조를 요청키로 했다. 산업안전보건법 개정안은 이미 새정치민주연합 한명숙, 새누리당 윤재옥 의원 등이 발의해 국회 환경노동위원회에 제출돼 있는 상태다.

법안은 감정노동이라는 용어를 명시하지는 않았지만 ‘고객 응대 업무에 주로 종사하는 근로자’를 실질적인 감정노동자로 보고 이들의 피해를 막는데 초점을 맞추고 있다. 한국직업능력개발원 등에 따르면 콜센터 직원과 식당 종업원, 항공기 승무원, 판촉 및 홍보 도우미, 미용원, 검표원 등 560만¤740만 명이 감정노동자에 해당하는 것으로 추산된다.

고용노동부 관계자는 “정부는 국회에 계류 중인 의원발의 입법에 대해 의견을 제시한 바 있지만 구체적인 세부사항은 아직 정해지지 않았다”며 “조속한 처리의 필요성에 공감하는 만큼 관련 논의에 속도가 붙을 수 있도록 국회에 협력을 구할 방침”이라고 설명했다. 고용노동부는 현재 법안의 하위규정에 담길 세부규정을 마련하기 위해 연구 용역을 진행 중이다.

구체적인 내용으로는 우선 사업주들이 고 응대 매뉴얼을 갖추도록 하는 방안이 거론된다. 예를 들어 직원들이 고객으로부터 폭언이나 폭력을 당할 때 응대를 거부하도록 하고, 고객 행위가 지나치게 심해질 경우에는 법적인 조치를 취하도록 하는 등의 구체적인 대응책들이 가능하다. 고객 응대 근로자를 위한 스트레스 예방 교육 의무화도 거론되는 규정 중 하나. 이런 조치는 기업들이 매출과 자사 이미지 관리에만 급급해 종업원에게 무조건적인 사과를 요구하고, 이로 인한 정신적 스트레스는 방치하는 문제점을 시정할 필요가 있다는 인식에 따른 것이다.

직원들이 고객의 폭언, 폭력 등으로 정신적인 충격을 받거나 건강에 문제가 생기면 다른 직무로 전환할 수 있도록 하는 직무전환 관련 규정도 들어갈 것으로 알려졌다. 사업주는 이와 함께 고객 응대 근로자가 많은 판매·서비스업종에 대한 지속적인 행정지도를 통해 이들 조항이 잘 지켜지는지 감독하도록 한다는 것. 이를 지키지 않는 사업장에는 근로감독관이 시정권고를 내릴 방침이다.

최근 신세계백화점 인천점에서는 보석 브랜드 스와로브스키 매장에서 여성 고객이 점원들을 무릎 꿇게 만든 일이 벌어져 공분을 샀다.

이정은 기자 lightee@donga.com