고객만족 최우선… 사회공헌 앞장서며 따뜻한 고객 중심 경영 실천

자동차보험 부문 / 삼성화재

최영무 대표

삼성화재는 고객만족을 최우선으로 생각하며, 기업경영의 중심에 고객을 두고 인류사회에 공헌하는 글로벌 초일류기업을 지향한다. 또한 최고의 재무건전성을 통해 21세기 최고의 금융기관이 되고자 노력하고 있다. 이를 위해 삼성화재는 선진금융기법 도입, 상품개발력 강화, 보험 마케팅의 혁신 및 언더라이팅 기법의 육성, 전 임직원의 프로화, 효율적인 보상서비스 체계 구축 등 강력한 경쟁력을 키워왔다.

고객 중심 경영을 위한 조직 구성

삼성화재는 고객중심경영 활동을 선제적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO)’를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또한 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다.

이뿐만 아니라 고객 불편사항을 현장에서 보다 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대해 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다. 이를 통해 소비자 불만 사전 예방, 사후구제 절차 강화 등의 고객 권익 보호를 통한 고객만족 경영을 실천하고 있다.

서비스 품질 개선을 위한 다양한 활동

삼성화재는 ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행하여 현재 25기까지 활발히 활동하고 있다. 고객패널 발표회에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며, 고객 패널 활동 결과와 제언에 따라 경영 개선활동을 적극 추진하고 있다. 고객패널은 약 4개월간의 과제 수행 활동 결과를 패널 발표회를 통해 임직원과 공유하는 등 회사가 고객중심 경영을 실천하는 데 주요한 역할을 하고 있다.

2014년부터는 고객중심경영에 반하는 불합리한 제도 및 관행을 선제적으로 발굴·개선하기 위해 CCO를 위원장으로 하여 관련 임원들이 직접 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 운영하고 있다. 이를 통해 고객 불만을 사전 차단해 서비스 수준을 제고하고 효율적인 업무 수행 등의 성과를 보이고 있다. 한편 매년 CSI(고객만족도조사) 결과를 토대로 고객만족도가 취약한 항목을 분석하고 문제의 근원을 찾아 개선하는 활동을 계속 강화할 예정이다.

고객중심 교육 및 전파

삼성화재는 고객에게 보다 좋은 서비스 제공을 위해 손보업계 최초로 콜센터를 도입했을 뿐만 아니라, 24시간 운영도 업계에서 가장 먼저 시작했다. ‘감동과 믿음으로 고객에게 행복을 전해드리는 최고의 전문가’를 목표로 특화된 교육체계를 개발·운영해 상담사의 역량 향상을 이루어 냈다. 그 결과 한국능률협회가 주관하는 콜센터 품질지수(KSQI)에서 14년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다.

삼성화재는 소비자보호를 강화하기 위해 소비자정책팀 산하 CS교육전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 운영하여 창구 텔러 등 전 고객 접점 직원 맞춤형 교육을 실시해 고객서비스 체질 개선에 나서고 있다. 또한 RC(Risk Consultant)에 대한 고객의 기대치에 부응하기 위하여 용모복장과 비즈니스 매너 등의 CS교육을 상시 실시하고 있다. 이러한 활동 등을 통해 고객서비스 수준을 업계 최고로 끌어올리고, 모든 업무의 중심에 ‘고객’을 생각하는 조직문화를 구축해 나가고 있다.

고객과의 진정한 소통을 위한 사회공헌 활동 실천

삼성화재는 ‘기업의 사회적 책임’을 다하기 위해 손해보험업 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 공헌활동을 지속적으로 추진하고 있다. ‘시각장애인 안내견 사업’, ‘교통안전문화 전파’ 등을 통해 어렵고 소외된 이웃에게 가까이 다가가 나눔을 실천하고, 지역사회 발전에 기여해 더 나은 세상을 열어가는 중이다.

민간 유일의 교통안전 연구기관인 ‘삼성교통안전문화연구소’는 선진 교통문화 정착과 교통사고 ‘제로(Zero)’ 사회 구축을 위해 2001년 7월에 설립된 삼성화재 부설 교통안전분야 전문 연구기관이다. 연구소에서는 교통사고 예방을 위해 도로, 자동차, 운전자 등 교통안전에 대한 과학적이고 체계적인 연구와 언론 보도 및 정책 건의, 교통안전 계몽 활동 등을 추진하고 있다.

고객에게 인정받고 사랑받는 회사 구현

이러한 고객중심경영 및 사회공헌실천 노력에 힘입어 삼성화재는 고객만족도, 재무건전성, 매출 등 기업경영과 관련된 모든 부문에서 국내 손해보험사 중 독보적인 위치를 차지하고 있다. 국내 고객만족도 평가에서는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI 조사결과 자동차보험 21년 연속 1위, 장기보험 8년 연속 1위를 수상했다. 해외에서는 글로벌 신용평가사인 스탠더드&푸어스 사로부터 국내 민간기업 중 최고 등급인 ‘AA-, Stable’ 등급을 받았다. 또 세계 최대 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 A.M Best사로부터 평가체계상 최고등급인‘A++, Superior’를 7년 연속 획득하였는데, 국내 보험사 중 최고 등급이며 아시아에서는 삼성화재와 도쿄해상만이 획득했다.

또한 삼성화재는 2018년 다우존스 지속가능경영지수(DJSI) 평가에서 국내 보험사 중 유일하게 월드, 아시아퍼시픽, 코리아 3대 지수를 모두 획득했다. 이는 삼성화재가 사회적 책임을 다한 결과라고 할 수 있다.

삼성화재는 이 같은 성과에 만족하지 않고 더욱 차별화된 서비스로 고객에게 사랑받고 사회와 동반 성장하는 좋은 기업이 될 수 있도록 박차를 가하고 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com