구광모 “답은 고객에 있다”… 새해 키워드 ‘고객’ 직접 골라

시무식서 취임 후 첫 공식발언, “고객 위한 가치창조 되새길 때”
신년사 10분간 30차례 강조… 계열사 CEO도 “감동 경영 집중”

구광모 ㈜LG 대표(앞줄 가운데)가 2일 서울 강서구 LG사이언스파크에서 열린 새해 모임에서 임직원들과 기념촬영을 하고 있다. LG 제공

‘고객 중심’이 올해 LG그룹 주요 계열사를 관통하는 핵심 키워드가 될 것으로 전망된다. 지난해 취임한 구광모 ㈜LG 대표는 2일 시무식에서 “답은 고객에 있다”고 수차례 강조했다. 구 대표가 전 임직원이 참석한 가운데 공식석상에 선 건 이번이 처음이다.

3일 LG 관계자는 “고객이라는 키워드는 구 대표가 취임 이후 오래 고심한 끝에 골라낸 것”이라며 “10분 분량의 2019년 신년사에는 온전히 구 대표의 생각이 담겨 있다”고 전했다. 전자, 화학, 통신·서비스 등 사업 영역은 달라도 지속 성장을 위한 근본적 해법은 모두 고객에게 달려 있다는 메시지다.

구 대표는 전날 서울 강서구 LG사이언스파크에서 열린 시무식에서 30번에 걸쳐 고객을 언급했다. 구 대표는 “지난해 6월 대표에 오른 후 LG가 쌓아온 전통을 계승, 발전시키는 동시에 더 높은 도약을 위해 변화할 부분과 LG가 나아갈 방향을 수없이 고민해 보았지만 결국 그 답은 고객에 있었다”고 했다.

그는 “모두가 소비자라는 단어에 익숙하던 시기에 LG는 가장 먼저 고객이란 개념을 도입해 중요한 회의마다 ‘고객의 자리’를 뒀고, 결재 서류에도 사장보다 높은 자리에 ‘고객 결재란’을 마련했다”며 “하지만 지금은 고객을 강조하면서도 마음과 행동은 고객으로부터 멀어져 있는 건 아닌지 자문해야 할 때”라고 지적했다.

구 대표는 이날 “우리 안에 있는 ‘고객을 위한 가치창조’라는 기본 정신을 다시 깨우고 더욱 발전시킬 때”라며 △고객의 삶을 바꿀 고객가치를 △남들보다 먼저 △지속적으로 키워 나가자는 세 가지 기준을 제시했다.

LG 주요 계열사 최고경영자(CEO)들도 이런 기준에 맞춰 신년사를 내놨다.

조성진 LG전자 부회장은 더 나은 삶이라는 고객가치를 끊임없이 제공하기 위해 인공지능을 비롯한 로봇, 자율주행, 클라우드 등 선제적 미래 준비에 박차를 가할 것을 주문했다. 차석용 LG생활건강 부회장은 최상의 품질을 팔고 있는지, 제품이 진정한 효능이 있는지를 각자가 고민하고 고객들에게 차별화된 만족과 자부심을 줄 수 있도록 노력할 것을 당부했다. 정철동 LG이노텍 사장도 “우리의 사업 방식과 모든 활동이 ‘고객이 정말로 원하는 것’인지 먼저 생각하고, 고객이 감동할 수 있는 가치에 모든 역량을 집중하자”고 강조했다.

한상범 LG디스플레이 부회장은 ‘폴더블’ ‘롤러블’ ‘투명’ 등 차세대 유기발광다이오드(OLED) 제품을 남보다 먼저 선보일 수 있는 혁신과 준비성을 당부했다. 신학철 LG화학 부회장은 고객의 니즈를 만족시키는 혁신이 상용화될 때까지 유기적으로 연결할 수 있도록 변화할 것을 주문했다.

고객 가치 실현이 지속적으로 이어지기 위해선 LG의 조직문화 개편이 먼저 이뤄져야 한다는 제언도 나왔다. 조성진 부회장은 수직적인 조직구조를 깨고 목적성을 갖는 수평적 조직으로 운영방식을 바꿔야 한다고 강조했다. 프로젝트 중심으로 신속히 실행하는 일에 중점을 두자는 것. 하현회 LG유플러스 부회장은 창의와 활력이 있는 조직문화를 위해 다양한 시도와 도전을 두려워하지 않는 벤처 정신을 주문했다. 윤춘성 LG상사 부사장은 가치가 없거나 낮은 일은 과감히 버리고, 다양한 시도와 도전이 장려될 수 있는 조직 문화를 만들어가자고 강조했다.

김지현 jhk85@donga.com·김재희 기자