“해답은 고객에게”… VOC, 품질개선-개발에 활용

효성은 시장 조사를 강화하고 고객의 목소리(VOC·Voice of Customer)에 집중하는 등 고객중심경영을 통해 백년기업으로 도약한다는 방침이다. 조현준 회장은 앞서 신년사에서 “해답은 고객에게 있다”며 “고객의 소리를 경청하는 것을 모든 일의 출발점으로 삼아야 한다”고 강조했다.

글로벌 No.1 스판덱스 브랜드 ‘크레오라’를 보유한 효성티앤씨는 ‘크레오라 워크숍’ 활동을 더욱 강화한다. ‘크레오라 워크숍’은 글로벌 각 지역의 고객사를 찾아 지역 및 고객의 특성에 맞는 패션 트렌드 정보를 제공하고, 효성의 원사를 활용한 신규 원단 개발과 시장 공략 전략을 제안하는 맞춤형 상담 활동이다.

현지인을 활용한 정보 파악도 확대한다. 유럽, 중국, 베트남, 브라질 등 각지에 구축한 생산 네트워크에서 일하는 현지인들이 현지 시장 상황과 특성, 소비자의 취향 등에 대해 적극적으로 의견을 낼 수 있는 다양한 통로를 마련할 계획이다.

세계 타이어코드 시장의 45%를 차지하고 있는 효성첨단소재도 고객사와의 기술교류 및 시장 동향 파악을 강화한다. 효성첨단소재 테크니컬마케팅팀은 글로벌 타이어 메이커의 생산·기술 파트와 제품 개발 및 품질 개선을 위해 소통해왔다.

효성첨단소재는 타이어코드 제품 개발 및 생산 조건 최적화를 위해 고객과의 협력을 더욱 늘리기로 했다. 같은 품질의 타이어코드 제품이라도 타이어 제조회사의 설비나 기술, 공정에 따라 제품 성능이 달라질 수 있기 때문이다. 실제 공장을 방문하는 것을 비롯해 설비와 공정 등 제품 생산 환경 체크에 나설 계획이다. 제작 조건을 최적화해 제품의 경쟁력 향상과 함께 시장 지배력을 더욱 늘려나간다는 것이다.

이처럼 효성은 VOC를 제품 품질 개선과 맞춤형 신규 제품 개발에 적극 활용하고, 또 고객들의 다양한 의견을 체계적으로 통합 관리하는 방안도 검토하고 있다.

허동준 기자 hungry@donga.com