“고객 목소리에 귀 기울여라” 잘 듣는 기업이 잘 나간다

KMAC, 115개 산업 346개 기업 대상 ‘2019 고객만족도’ 조사 발표
조사 첫해보다 84% 늘어난 76.9점… 현대자동차 26회 최다1위 올라

게티이미지뱅크

한국능률협회컨설팅(이하 KMAC·대표이사 부회장 김종립)은 115개 산업 364개 기업을 대상으로 조사한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를 14일 발표했다.

올해는 지난 4월 22일부터 8월 23일까지 국내 소비자 1만1073명을 대상으로 제조업 49개(소비재 제조업 26개, 내구재 제조업 23개), 서비스업 66개(일반서비스업 56개, 공공서비스업 10개) 등 총 115개 산업에 걸쳐 소비자방문에 의한 일대일 면접으로 조사가 진행됐다. KCSI는 전반적 만족도 (30%), 요소 종합만족도(50%), 재이용(구입) 의향(20%)을 측정해 산출된 점수다.

조사 대상 산업, 국가 전체 GDP에 74%에 해당

올해 KCSI는 76.9점으로, 조사 첫해인 1992년과 비교했을 때 무려 35.0점(△84%)이 늘어났다. 산업별로는 제조업이 81.4점, 서비스업(공공서비스 포함)은 74.6점으로 나타났다.

올해로 시행 28년을 맞게 된 KCSI는 2000년대 들어 100여 개 산업으로 발표가 확대됐고, 올해 국가 전체 GDP(국내총생산) 74%에 해당되는 115개 산업 발표에 이르렀다. 그간 KCSI는 상승과 하락을 반복했지만 꾸준히 성장해 왔다. 이는 각 산업 및 기업이 고객중심경영을 필수 생존전략으로 설정한 결과라 여겨진다.

이러한 노력은 최근 글로벌 경기 둔화 및 소비 심리 위축에도 불구하고 고객만족을 위한 기업들의 노력이 고객들로부터 인정받고 있음을 볼 수 있다. 최근 디지털 기술 기반의 4차 산업혁명이 진행되는 가운데서도 KCSI는 변화하는 고객의 니즈와 시장 환경을 보다 잘 반영하고, 각 기업의 질적 수준을 정확히 측정해 국내 산업의 나아갈 방향을 제시하는데 집중하고 있다.

고객만족 최우선을 위한 산업계의 노력 돋보여

소비재 제조업에서는 1인 가구, 여가문화, 건강 및 웰빙 관련 소비 트렌드가 반영된 제품이 높은 만족도를 보였다. 홍삼가공식품이 86.3점으로 소비재에서 가장 높게 나타났으며, 다음으로 맥주(85.2), 유산균발효유(85.0) 등이었다. 해당 제품들은 건강에 대한 관심 증대, 1인 가구 증가에 따른 고객 니즈를 충족하며 높은 인기를 보이고 있다

내구재 제조업은 글로벌에서 입증된 생활가전 및 자동차 산업이 상위 10개 중 9개를 차지하며 전반적으로 고객들에게 우수한 평가를 받았다. TV(89.4), 냉장고(89.3), 가정용에어컨(89.0), RV승용차(89.0), 일반승용차(87.3) 등이 80점 중후반의 높은 만족도를 보였다. 특히 내구재 제조업 전체 23개 산업 중 18개 산업이 80점 이상의 높은 만족 수준을 나타냈다.

서비스업은 유통에서 면세점, TV홈쇼핑, 편의점이 높은 만족도를 보였으며 금융에서는 체크카드, 자동차보험, 생명보험이 상위권을 차지했다. 전체적으로 면세점(84.7)이 가장 우수한 평가를 받은 가운데 체크카드(83.2), TV홈쇼핑(82.8) 등이 80점 이상의 높은 만족도를 기록했다. 또 1인 가구 증가에 따른 소비문화 변화에 발 빠르게 대응하고 있는 편의점(81.0) 역시 서비스업 상위권에 올랐다.

공공서비스업은 우편이 21년째 지속적으로 높은 만족도를 보이며 우수한 평가를 받고 있으며, 그 뒤를 이어 철도(79.0)와 전력(78.5)이 70점대 후반을 기록했다. 치안행정(72.3)과 세무(72.1), 등기(71.5), 지하철(69.7)은 70점대 전후의 수준에 머물렀다.

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총 110개 1위 기업 선정… 치열한 경쟁 이어져

올해 28년째를 맞는 KCSI에서 2019년 산업별 1위 기업의 역대 1위 횟수를 보았을 때, 10회 이상 1위 기업이 배출된 58개 산업 중 소비재(18개)와 내구재(14개) 등 제조업이 총 32개 산업으로 나타났다. 서비스업은 공공서비스를 포함해 26개 산업이다.

10회 이상에서는 제조업의 비중이 다소 높았고(55%), 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 높았다(62%). 즉, 제조업에서의 장수 1위 산업이 보다 더 많은 것을 볼 수 있으며, 반면 서비스업에서 고객만족 경쟁이 더 치열한 것으로 판단할 수도 있다.

제조업은 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 기업들이 오랫동안 1위를 유지하며 KCSI를 선도하는 반면 서비스업에서는 자주 1위가 변동되며 특정 기업의 독보적 선두 유지가 어려운 것으로 나타났다.

제조업은 삼성전자, 서비스업은 에버랜드 두각

현대자동차(내구재, 26회), 에버랜드(서비스, 25회), 라이온코리아(소비재, 24회)는 내구재 , 서비스, 소비재에서 최다 1위를 차지했다. 금강(정장구두), 삼성전자(휴대전화), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점)는 23회, 삼성전자(PC 및 TV), SK텔레콤(이동전화), 아시아나항공(항공)은 22회, 삼성생명(생명보험), KT(시내·시외전화), 우정사업본부(공공서비스), 한국야쿠르트(유산균발효유)는 21회, SK에너지(주유소), 신영와코루(여성내의), GS리테일(편의점), 라이온코리아(주방세제)는 20회 1위를 기록했다.

삼성전자는 5개 산업(휴대폰(스마트폰), TV, PC, 세탁기, 냉장고)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 고객만족 선도 기업으로서 위상을 드러냈다. KT는 3개 산업(시내·시외전화, 초고속인터넷, 인터넷전화)에서 10회 이상 1위를 하며 고객만족 장수 기업으로서 두각을 나타냈다.

이상윤 한국능률협회컨설팅 진단평가 2본부장은 “이미 산업은 ‘온라이프 시대’의 새로운 경제 질서로 편입되고 있다. 보다 적극적인 활동을 통해 고객의 소리를 관리할 필요가 있다”며 “다양한 형태로 표출되는 고객의 직간접적 행동에 대한 광범위한 데이터 수집과 분석 및 관리방안을 구축해야 한다. 이로써 예측이 가능하게 되고 고객 로열티가 높아질 것”이라고 당부했다.

○KCSI

KCSI는 KMAC가 1992년 한국산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델로 국민총생산(GNP), 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다.

KCSI는 해마다 한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고, 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초 자료로 활용된다. 조사 결과를 통해 기업은 시장에서 자사의 경쟁력을 파악하고, 고객지향적인 경영활동을 펼칠 수 있다.

○2019 고객만족도 향상을 위한 방안

[1] 온라이프 시대에 대응하라

― 실제 경험을 바탕으로 고객 분석

― 고객의 다양한 패턴을 기반으로 한 맞춤형 고객관리

[2] 고객의 목소리를 적극적으로 관리하라

― 경쟁사 등 고객센터 밖의 소리도 경청

― 단순 불만처리를 넘어 다음을 예측해 선제적 대응

[3] 다방면으로 고객 로열티를 강화하라

― 고객 만족도 높을수록 제품·기업에 대한 신뢰도 상승

― 기능적인 가치보다 감성적인 가치 전달에 집중

박지원 기자 jwpark@donga.com