영화-커피-쇼핑… 맞춤 할인카드 젊은층에 인기

체크카드 부문 / KB국민카드

이동철 대표

KB국민카드는 지난해 고객의 소리(VOC) 경영 자산화 이후 관리 체계화를 위해 고객센터 VOC 민원 사전예방 전담팀을 구성해 신속하고 적극적인 활동을 펼쳤다. 또 소비자보호시스템에 등록된 민원 내용을 분석해 동일 민원 발생 예방, 고객 불만 요인의 원천 제거 등의 활동을 다각적으로 전개하고 있다.

또 고객만족 및 서비스 개선을 총괄하고 있는 소비자보호부에서는 홈페이지, 모바일, 고객센터 등 고객 접점 서비스 모니터링을 통해 고객 불편이 감지되거나 서비스 개선이 필요한 영역이 발견되면 집중 분석을 통해 개선 방안을 마련하고 있다.

KB국민 체크카드의 대표 격인 nori 체크카드는 2010년에 신규 출시돼 여전히 고객들의 큰 사랑을 받고 있다. 젊은 층의 주 소비 영역인 대중교통, 이동통신, 영화, 커피, 편의점, 외식 부문 등에 폭넓은 할인을 제공하고 있다.

올해 6월에는 5060세대의 소비 형태를 고려한 건강(병원/약국), 여가(골프·사우나), 보험료 부문 등에서 적립을 제공하는 ‘KB국민 골든대로 체크카드’를 선보이며 액티브 시니어 층을 겨냥하고 있다.

KB국민카드는 보이지 않지만 주어진 자리에서 최선을 다하고 조직을 위해 헌신하는 숨겨진 일꾼을 발굴해 격려해 주고자 ‘내부직원 만족도 조사’를 진행하고 있으며, 이를 통해 부점 간 업무 협력 강화 및 직원 상호 존중 문화를 형성해 나가고 있다.

올해 9월에는 약 2년의 준비기간을 거쳐 차세대시스템(Keasy)을 오픈했다. 이를 활용해 빅데이터 등 디지털 기술 발달과 시장 환경, 고객 니즈 변화에 유연하게 대응할 수 있는 정보기술 인프라를 구축했다.

이로써 핀테크 연계, 비대면 채널 확대 등 한 단계 업그레이드된 금융 서비스를 제공해 고객 만족도를 높이고 있다.

KB국민카드 이동철 대표이사는 “한국산업의 고객만족도(KCSI) 체크카드 부문 5년 연속, 역대 8회 1위 수상은 KB국민카드의 핵심가치인 ‘고객중심’ 실천의 소중한 결실이라고 생각한다”며 “고객은 물론 지금 이 순간에도 고객만족을 위해 최선을 다하고 있는 직원들에게 감사하다”고 말했다. 이어 “‘우리의 존재 이유는 바로 고객이다’라는 초심을 잃지 않고 KB국민카드가 최고의 서비스 기업으로 거듭날 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 덧붙였다.

박지원 기자 jwpark@donga.com