카카오톡 주문-음성인식 ARS 서비스 도입

TV홈쇼핑 부문 / 롯데홈쇼핑

이완신 대표

롯데홈쇼핑은 차별화된 상품과 서비스 제공으로 유통 대기업 롯데그룹과의 시너지 효과를 창출하며 시장에 빠르게 안착했다.

TV홈쇼핑, 인터넷·모바일 쇼핑몰, 카탈로그, 데이터홈쇼핑 등 여러 유통채널을 통해 다양한 상품과 서비스를 제공 중이다. 지난해에는 새로운 비전 ‘퍼스트 앤드 트루 미디어 커머스 크리에이터(First & True Media Commerce Creator)’를 발표하고, 단순한 홈쇼핑 채널을 넘어 미디어 커머스를 선도하는 기업으로 도약하기 위해 노력하고 있다.

인공지능(AI), 빅데이터 등 혁신 기술에 기반한 서비스 개발에 박차를 가하는 한편, 고객의 감성을 만족시키고 감동까지 전하는 서비스도 제공 중이다.

롯데홈쇼핑은 올해 2월 판매 상품 기술서 검수 업무에 ‘로보틱 프로세스 자동화(RPA·Robotic Process Automation)’ 시스템을 업계 최초로 적용했다. 이에 따라 인터넷쇼핑몰 ‘롯데아이몰’에 등록되는 월평균 45만여 개의 상품 기술서에 포함된 허위, 과대광고성 문구 등을 자동으로 식별해 검수시간을 약 70% 단축했다.

이 밖에 방송과 카탈로그 상품을 ARS나 상담원과 연결하지 않고 간편하게 주문할 수 있는 ‘카카오톡 주문’ 서비스, 고객 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 ‘음성인식 ARS’ 서비스를 도입하는 등 고객 상담, 주문 서비스를 지속적으로 개선해 오고 있다.

올해 7월 온라인쇼핑몰 ‘롯데아이몰’에는 새벽배송 전문관 ‘새롯배송’을 오픈하고 새벽배송 서비스를 본격적으로 시작했다. 평일 오후 6시 이전에 주문을 완료하면 다음 날 오전 7시까지 집 앞으로 배송된다. 현재 서울 일부 지역(강남, 서초, 송파)을 대상으로 운영 중이며, 추후 서비스 지역을 확대할 예정이다.

1인 가구와 맞벌이 부부의 쇼핑 편의성을 높이고, 여성 고객들의 배송사고 예방, 안전 등 만족도 향상을 위한 ‘여성 안심 배송 서비스’도 진행 중이다.

롯데홈쇼핑은 업계에서 유일하게 ‘고객만족위원회’를 운영하고 있다. 고객들의 생생한 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하고, 더 나아가 소비자의 권익을 보호하기 위한 취지로, 2006년부터 13년째 운영해 오고 있다.

이완신 롯데홈쇼핑 대표는 “앞으로 인공지능(AI), 빅데이터 등 첨단 정보통신기술(ICT)을 도입하는 등 쇼핑 서비스 진화에 박차를 가하는 동시에 경영 전반에 고객의 세심한 목소리를 반영하겠다”고 전했다.

황효진 기자 herald99@donga.com