상품검색에서 결제까지… ‘커머스 포털’로 진화

오픈마켓 부문 / 11번가

이상호 대표

커머스포털 ‘11번가’가 ‘2019 한국산업의 고객만족도’(KCSI) 오픈마켓 부문에서 11년 연속 1위에 오르는 쾌거를 이뤘다.

한국산업의 고객만족도는 한국능률협회컨설팅에서 개발한 서비스품질평가 모델로, 11번가는 △상품 다양성 △간편한 결제와 주문 △고객 친절성 △반품 교환의 편의성 등과 신뢰도 영역에서 고객들에게 높은 점수를 받으며 2009년 조사 시작 이후 매년 1위에 오르는 기록을 세웠다.

특히 올해 고객으로부터 신뢰받는 ‘커머스 포털’로 진화하고 있는 점을 높게 평가 받았다. 커머스 포털이란 11번가가 쇼핑정보 취득부터 상품 검색, 결제 등 쇼핑과 관련한 모든 것을 제공해 ‘쇼핑의 관문’ 역할을 하겠다는 것이다.

올해 11번가는 주문·배송 상태와 쇼핑 혜택 등 고객에게 필요한 모든 것을 알려주는 메신저 형태의 알림서비스 ‘11톡’을 비롯해 결제편의성과 적립혜택을 강화한 ‘SK페이 출시’ 등 진화된 서비스를 선보였다. 고객에게 인기가 급상승한 상품 정보를 제공하는 ‘실시간 쇼핑 검색어 서비스’를 시작하고, 직관적인 쇼핑정보를 제공하는 ‘동영상 리뷰’ 기능도 도입했다.

판매자들을 돕기 위해 e커머스 업체로는 유일하게 올 4∼6월 강원도 산불 피해를 입은 지역의 판매자들에게 ‘판매 수수료 전액 면제’ 혜택을 지원했다. 이를 통해 162명의 판매자가 총 1억 원이 넘는 수수료를 감면 받았다.

11번가 이상호 사장은 “신뢰를 바탕으로 구매고객과 판매자 모두가 만족할 수 있는 최고의 ‘커머스 포털’로 성장하겠다”고 말했다.

태현지 기자 nadi11@donga.com