운동하면 포인트 주고 당뇨환자에겐 생활습관 코칭… 회원 건강까지 챙긴다

자동차보험·장기보험 부문 / 삼성화재

최영무 대표

삼성화재는 위험보장이라는 보험의 본질가치를 넘어 보다 나은 고객의 미래를 지원하기 위해 노력해왔다.

삼성화재는 고객경험 차별화를 위해 다양한 상품 및 서비스를 제공하고 있다. 걷기, 달리기, 등산 등 운동 목표를 달성하면 고객에게 리워드로 포인트를 제공하는 건강증진 서비스 ‘애니핏’을 론칭해 질병, 사고 발생 시 사후 보험금을 지급하는 것에 그치지 않고, 사전에 고객이 건강해질 수 있도록 지원하고 있다. 또 고객의 건강관리를 돕고 질병이 악화되는 것을 방지하기 위해 당뇨병 환자 고객을 대상으로 모바일 헬스케어 서비스 ‘마이헬스노트’를 선보여 생활습관 개선을 위한 상담 및 건강정보를 제공 하고 있다.

올 7월에는 손보업계 최초로 전국 고객창구에 입력 항목을 최소화한 전자서식을 도입했다. 기존에는 보상, 대출 등의 업무처리를 위해 고객이 성명, 주민번호 등 개인정보를 일일이 기재하느라 많은 시간이 소요됐지만, 전자서식 도입으로 고객정보가 자동 반영되고 고객은 전자펜으로 서명만 하면 되도록 프로세스를 개선했다. 이를 통해 업무 처리시간을 기존보다 3∼4배 줄였다.

삼성화재는 장애인, 고령자 등 금융 정보 취약 계층이 어려움 없이 각종 금융서비스를 이용할 수 있도록 모바일 앱과 웹사이트를 개선했다. 청각장애를 가진 고객을 위해 홈페이지의 모든 동영상에 자막을 제공했고, 키보드로 동영상 플레이어를 제어할 수 있도록 기능을 더했다.

삼성화재는 ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행해 현재 26기까지 활발히 활동하고 있다. 고객패널 발표회에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며, 활동 결과와 제언에 따라 경영 개선활동을 적극 추진하고 있다.

삼성화재는 콜센터, 홈페이지·모바일, 우편 등으로 유입된 고객 불편, 불만, 건의사항 등을 적극적으로 청취하고 신속한 해결을 위해 노력하고 있다. 더불어 고객과 소통하기 위해 블로그, 페이스북, 유튜브 등 다양한 소셜미디어 채널을 운영하고 있다. 이를 통해 2018년 한 해 동안 2500만 명(내부 기준)에 이르는 팬과 적극적인 커뮤니케이션을 실시했다.

삼성화재는 보험 분쟁 가운데 판단이 어렵고 난이도가 높은 사항을 교수, 변호사, 의사 등 6인의 외부전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’에 상정해 공정성, 객관성, 전문성을 기준으로 합리적으로 처리하고 있다.

고객 불편사항을 현장에서 보다 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대해 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다.

삼성화재는 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험업의 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 사회공헌 활동을 지속적으로 추진하고 있다. 시각장애인 안내견 지원사업을 통해 시각 장애인의 안전한 보행을 돕고 있다. 1993년부터 시각장애인의 눈이 되어 줄 안내견을 무상으로 분양하고 있으며 2018년까지 총 215마리가 분양됐다. 또한 음악에 재능이 있는 전국의 장애 청소년들이 다양한 무대경험을 쌓고 음악을 통해 세상과 소통할 수 있도록 장애 학생 음악회 ‘뽀꼬 아 뽀꼬 (Poco a Poco)’를 매년 개최하고 있다.

삼성화재는 1993년부터 부모가 교통사고로 사망하거나 경제적 능력을 상실한 가정의 교통사고 유자녀를 선정해 매월 생활장학금, 상급학교 진학 시 축하선물 등 경제적 지원과 더불어 임직원 일대일 결연을 통한 멘토링 프로그램 등 정서적 지원을 함께 하고 있다.

500원의 희망선물은 RC가 장기보험 계약 1건당 수수료 500원을 자발적으로 적립해 마련한 기금으로 장애인 가정의 주방, 화장실, 공부방 등 생활환경을 장애인 편의에 맞게 개선하는 사업으로 현재까지 288개 가정 및 시설의 환경을 개선했다.

박지원 기자 jwpark@donga.com