CJ올리브영, 4년 연속 헬스·뷰티전문점 소비자만족도 1위

헬스앤뷰티전문점부문 생긴 이래 줄곧 1위
“신속한 소비자 니즈 반영·체계적인 교육 영향”

CJ올리브영은 한국생산성본부가 주관하는 ‘2020년 국가고객만족도(NCSI)’ 헬스앤뷰티전문점부문에서 4년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 7일 밝혔다.

국가고객만족도는 제품 또는 서비스를 경험한 소비자가 직접 평가한 만족도를 지표로 나타낸다. 소비자 기대 수준과 인지 품질, 인지 가치 등 항목을 종합 평가한다. 헬스앤뷰티전문점부문은 건강·미용에 대한 소비자의 관심을 반영해 지난 2017년부터 NCSI 업종 조사 대상에 포함됐다. CJ올리브영은 헬스앤뷰티전문점부문이 생긴 이래 줄곧 만족도 1위를 유지한 것이다.

이번 조사에서 CJ올리브영은 소비자 인지 품질과 불평률, 유지율 등에서 높은 점수를 받아 전년 대비 1점 상승한 78점을 받았다. 만족도 높은 소비자 서비스를 제공할 수 있었던 배경에는 체계적인 교육 프로그램과 다양한 서비스 개선 활동이 영향을 미쳤다고 CJ올리브영 측은 분석했다. 특히 올해는 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 사태로 변화된 소비자 라이프스타일을 반영해 신속하게 서비스 매뉴얼을 개편하고 사내 모바일 소통 플랫폼 ‘올리브라운지’를 통해 주요 사례를 공유하는 등 다양한 노력을 펼쳐 소비자 만족도를 끌어올렸다고 강조했다. 특히 선제적으로 매장 내 마스크 착용을 의무화하고 결제 대기 안전거리 확보(발자국 스티커 활용) 등 안전한 매장 환경 조성에 많은 공을 들였다는 평가다.

CJ올리브영 관계자는 “자체 서비스 만족도 측정(QSQI)을 통해 서비스 품질을 지속 점검하고 서비스 우수 사례를 전파하기 위한 ‘서비스 사례집’을 발간하는 등 소비자 만족도를 끌어올리기 위해 다양한 노력을 기울인 한 해였다”며 “앞으로도 가장 기본이 되는 소비자에 집중해 더욱 가치 있고 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com