고객과 실시간 대화하는 AI은행원… “고령층 디지털 소외 줄일 것”

[디지털 금융 빅뱅 '협쟁의 시대'로]
＜2＞ 계좌 개설-보험 심사-투자까지… AI 금융은 빅뱅중

“영상통화 아니고 AI은행원 입니다” 12일 서울 중구 스타트업 ‘라이언로켓’ 사무실에서 정승환 대표가 현재 개발 중인 인공지능(AI) 은행원을 소개하고 있다. 이날 기자가 직접 체험한 AI 뱅커는 사람과 구별하기 어려울 만큼 자연스럽게 말했다. 개발이 완료되면 AI 뱅커는 실제 은행원의 목소리와 외모를 학습하고 업무 내용까지 익혀 고객과 실시간으로 상담하게 된다. 박영대 기자 sannae@donga.com

《 인공지능(AI) 기술을 둘러싼 금융권의 협쟁(co-opetition·협력과 경쟁)이 활발하다. AI 혁신기술이 금융권 판도를 바꿀 ‘게임 체인저’로 평가받고 있기 때문이다. 전통 금융사를 비롯해 빅테크(대형 기술기업)와 핀테크(금융 기술기업)들이 때론 협력하고, 때론 경쟁하며 AI 기반의 차별화된 신상품과 서비스를 선보이기 위해 힘을 쏟고 있다. 》

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“고객님, 계좌 개설을 도와드릴까요?”

12일 대형 모니터를 통해 흰색 정장 차림의 여성 은행원을 만났다. 그는 “적금상품으로 안내해드리겠다”며 말을 걸었다. 얼굴 생김새나 손짓, 입 모양, 발음, 목소리 등 하나부터 열까지 사람과 똑같았지만 그의 정체는 인간의 모습을 한 ‘인공지능(AI) 은행원’이었다. AI 스타트업 ‘라이언로켓’ 사무실에서 미리 만나 본 AI 은행원에게서 로봇이라는 위화감이 전혀 느껴지지 않았다.

아직은 개발 초기 단계여서 개발자가 텍스트로 입력한 문장을 그대로 옮기는 수준에 불과했지만 개발이 완료되면 AI가 딥러닝을 통해 실제 은행원의 목소리와 외모를 학습하고 업무 내용까지 익히게 된다. 알아서 고객과 실시간으로 대화를 나눌 수 있게 되는 것이다.

AI 은행원을 실현하기 위한 기술은 스타트업인 라이언로켓이 맡았고, AI의 입을 통해 구현되는 내용은 우리은행이 수년간 챗봇 상담을 통해 축적한 알고리즘과 빅데이터를 기반으로 한다. 이를 위해 우리은행과 라이언로켓은 지난달 AI 뱅커 개발을 위한 업무협약을 맺었다.

정승환 라이언로켓 대표는 “AI 은행원은 은행 영업시간 외에도 업무를 볼 수 있고 영업점이 아닌 곳에도 키오스크 형태로 설치할 수 있다”며 “디지털 시대에 소외된 고령층을 비롯해 금융소비자의 편의성을 획기적으로 향상시켜줄 모델”이라고 말했다.

금융산업의 디지털 전환이 가속화하는 가운데 AI 기술을 둘러싼 ‘금융 협쟁(Co-opetition·협력과 경쟁)’ 역시 치열해지고 있다. 전통 금융사는 물론이고 빅테크(대형 기술기업)와 핀테크(금융 기술기업)들이 일제히 AI가 만들어낼 새로운 비즈니스 기회에 주목하고 있다.

○ “AI 기술, 매년 1조 달러 부가가치 창출”

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23일 금융권에 따르면 글로벌 컨설팅회사 맥킨지는 AI 기술이 전 세계 은행산업에 매년 1조 달러가 넘는 부가가치를 창출할 것으로 분석했다. AI가 금융권 판도를 바꿀 핵심적인 혁신 기술로 평가받고 있는 것이다.

금융사들은 도입 초반 업무 자동화, 비용 절감 등을 위해 AI 기술을 활용했다. 현재는 차별화된 신상품과 서비스 등을 선보일 기반 기술로 AI를 인식하고 있다. 온라인으로 채팅 상담 등을 해주는 ‘AI 챗봇’, ‘AI 금융비서’ 서비스는 금융권에서 보편화된 지 벌써 수년째. 최근엔 AI 기반의 맞춤형 자산관리 서비스나 AI를 활용한 보험 및 대출 심사 등으로 영역이 빠르게 확대되고 있다.

일례로 한화생명은 보험금 지급 심사에 AI 기술을 활용해 서비스 경쟁력을 높이고 있다. 고객이 실손보험금을 청구하면 AI가 이를 분석해 보험금 지급을 결정하는 식이다. 신한생명은 최근 AI 보험 가입 심사 시스템을 자체 개발했다. 머신러닝으로 데이터를 학습한 AI가 2100여 개 질병에 대한 심사 기준을 만들어 고객에게 실시간으로 보험 가입 여부를 알려준다.

일본 등 해외에서 이미 상용화된 AI 은행원이 국내에 등장할 날도 얼마 남지 않았다. 정 대표는 “최근 들어온 기술 협력 제안의 대부분이 AI 전환에 관심을 쏟는 금융사들”이라고 했다. AI 뱅커는 모바일뱅킹, 온라인 금융상품 등에 익숙하지 않은 고령층 대상 금융서비스에도 도움이 된다. 가상의 은행원이 실제 대화를 통해 업무 처리를 도와주기 때문에 ‘디지털 디바이드(격차)’를 해소할 수단으로 꼽히는 것이다. 최공필 한국금융연구원 초빙연구위원은 “AI는 엄청난 양의 데이터를 매우 짧은 시간에 처리할 수 있고 고객 개개인에 대한 맞춤형 서비스가 가능해 잠재력이 무궁무진하다”고 했다.

○ 협쟁으로 커가는 AI 자산관리

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AI 금융 협쟁이 특히 뜨거운 곳은 자산관리 시장이다. AI는 고액 자산가들의 전유물이던 자산관리 서비스를 대중화시킬 ‘게임 체인저’로 평가받고 있다. AI가 고객 데이터는 물론이고 전 세계의 방대한 데이터를 실시간으로 분석해 개인 맞춤형 투자 포트폴리오를 제공하거나 아예 투자를 대신해주는 식이다.

글로벌 시장조사기관 스태티스타에 따르면 지난해 글로벌 AI 자산관리 시장 규모는 9900억 달러(약 1121조 원)에 육박한다. 2025년엔 2조8500억 달러(약 3226조 원)로 성장할 것으로 전망된다.

아직은 걸음마 단계인 국내 AI 자산관리 시장도 빠르게 성장하고 있다. 하나금융(하이로보), KB금융(케이봇쌤) 등 주요 금융그룹은 자체 개발한 AI를 통해 자산관리 서비스를 선보이고 있다. 핀테크와의 협업도 활발하다. AI 기반의 자산관리 핀테크 기업인 ‘파운트’는 삼성생명, 현대자산운용 등 20개 금융사에 자사의 AI 알고리즘을 제공한다. 국내 AI 자산관리 운용 규모는 지난달 기준 1조6934억 원으로 3년 만에 2.5배로 늘었다.

김우창 KAIST 산업및시스템공학과 교수는 “AI는 공급자 중심이던 금융시장을 변화시켜 개별 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 기반을 만든다”며 “협력을 하든, 경쟁을 하든 AI 기술 도입과 비용 절감 노력 등을 하지 않는 금융사는 살아남을 수 없는 세상이 됐다”고 말했다.

AI가 한 대출심사 공정할까… 세계 각국 기준 마련 나서

싱가포르의 중앙은행 격인 싱가포르통화청(MAS)은 1월 ‘인공지능(AI) 윤리 가이드라인’을 발표했다. 금융 분야에서 활용되는 AI가 지켜야 하는 공정성, 윤리, 책임성, 투명성 원칙 등을 담은 일종의 사례집이다. 유럽연합(EU) 집행위원회 산하 AI 전문가그룹도 지난해 7월 ‘신뢰할 수 있는 AI를 위한 평가 리스트’를 발표했다. AI에 대한 감독, 기술 안전성, 개인정보 보호, 투명성, 공정성 등이 평가 항목으로 제시됐다.

금융산업에서 AI가 활용되는 영역이 갈수록 확대되면서 이를 평가하고 통제할 준칙을 마련하려는 세계 각국의 움직임도 활발하다. 디지털 금융시대에는 AI 기반의 상품과 서비스가 확대되는 것은 물론이고 AI가 대출 심사, 상품 판매, 자산 관리 등 은행원들이 하던 업무를 상당 부분 대체할 것으로 전망되기 때문이다. 특히 세계 각국은 ‘AI가 금융 분야에서 공정한 판단을 내릴 수 있는가’에 주목하고 있다. 싱가포르나 EU가 마련한 AI 준칙에도 ‘공정성’이 공통적으로 포함돼 있다.

한국 금융당국도 ‘AI 운영 가이드라인’ 마련에 나섰다. 금융위원회는 지난해 말까지 ‘금융 분야 AI 활성화를 위한 가인드라인’을 주제로 연구 용역을 진행했다. 용역을 맡은 서울대 산학협력단의 고학수 교수 연구팀은 AI가 금융시장에 안착하려면 공정성과 정확성을 확보하는 게 중요하다고 강조했다. 고 교수는 “완벽하게 공정한 AI는 수학적으로 불가능하다”며 “AI 모델이 추구하는 목적과 소비자 피해를 고려한 공정성 평가 방법을 활용해야 한다”고 말했다.

금융위는 이를 바탕으로 이르면 다음 달 AI 가이드라인을 발표할 방침이다. AI 관리 및 책임을 전담할 금융사 조직 구성, AI 운영의 신뢰성을 확보하기 위한 평가 방안 등이 담길 것으로 전망된다.

금융위는 AI에 적용할 공정성 기준을 ‘결과적 평등’, ‘기회의 평등’으로 나눠 적용할 예정이다. AI가 금융 취약계층을 대상으로 금융 서비스를 제공할 때 대출 심사 등에서 탈락시키지 않고 ‘결과적 평등’을 적용해 정책 금융이나 사회적 금융을 소개하는 식이다. 또 일반 소비자에게는 모든 상품과 서비스 제공 기회를 차등 없이 소개할 방침이다.

금융위 관계자는 “AI가 획일적인 기준으로 금융 서비스를 제공하면 소외계층이 금융 거래조차 하지 못하는 사례가 발생할 수 있다”며 “이를 위해 AI가 선택할 공정성의 기준을 유연하게 적용할 계획”이라고 했다.

신지환 jhshin93@donga.com·이상환·박희창 기자
김형민 기자 kalssam35@donga.com