[DBR]수익 나는 고객은 누구? ‘고객손익계산서’

비즈니스 리더를 위한 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 2024년 4월 1호(390호)의 주요 기사를 소개합니다.

수익 나는 고객은 누구? ‘고객손익계산서’

과도한 비용 절감은 장기적으로 생산성과 수익성에 부정적인 영향을 준다. 많은 학자들이 이익을 추구할 때 비용을 관리하려는 노력과 함께 수익성과 효율성을 높이고 미래 먹거리를 확보할 수 있는 투자의 필요성을 강조하는 이유다. 하지만 ‘기업의 가계부’인 손익계산서는 이런 면에 적합하지 않다. 고정비와 변동비 관점에서 비용 구조를 분석하기 때문에 생산 원가를 낮추거나 절약 가능한 지출 항목을 선별해 비용을 줄이는 형태의 의사결정만 강화한다. 이 지점에서 ‘고객손익계산서’가 빛을 발할 수 있다. 이는 고객 집단별 수익 구조의 차이를 해부하고 누가 더 수익성 있는 고객인지를 보여줘 비용을 어떻게 써야 하는지 시사점을 준다.

고객 유출입 한눈에 보는 ‘고객흐름표’

기업 입장에서 고객은 정적인 존재가 아니라 지속적으로 유입·유출되는 동적인 존재다. ‘한번 고객은 영원한 고객’이 아니라 유명 TV 드라마 대사처럼 ‘움직이기도, 돌아오기도 하는 사랑’의 관점에서 고객을 바라봐야 한다. ‘고객흐름표’의 가치는 수시로 비교하고 선택하며 우리 회사와 경쟁사를 오가는 고객의 변덕스러운 움직임을 추적할 수 있다는 데 있다. 기업은 해당 고객이 어떤 경로를 통해 유입되고 유출됐는지, 그 고객이 제공하는 가치는 시간의 흐름에 따라 어떻게 변화했는지 살펴볼 수 있다. 그러면 어떻게 고객을 유치하고 유지할 수 있을지 확인하고 궁극적으로 미래의 고객 흐름과 변동을 예측해 불확실성을 해소할 수 있다.