主婦金某和當肯多娜的崔主任是“神秘查訪員（mystery shopper）”。
神秘查訪員是指僞裝成顧客進入商場，觀察銷售員的服務和産品管理是否得當，並向總部報告的人。他們被銷售員稱爲“欽差大臣”。
○做神秘查訪員也有秘訣
“再也不能穿這件衣服了。”
這是從事神秘查訪員工作已有6年的主婦金某的話。因爲，在墨鏡專賣店記者用敬語對她說：“這個墨鏡很配您現在穿的衣服。”
金某說：“一起逛街購物就表示兩人的關係很親密，但如果使用敬語，職員會起疑心。在進入下一個專賣店前，要神不知鬼不覺地換件衣服。”
從事神秘查訪員最重要的是，不能讓專賣店店員認出。
皮包、衣服、首飾要不斷更換，不能以同樣的打扮兩次進入一個專賣店。在進入總公司時，爲避免碰到銷售員，要用皮包遮住臉。就像電影中的“007”。
而且還要在銷售員看不到的地方編制核對表，因此記憶力也很重要。
金某說：“因爲我寫的報告，職員有可能被解雇。但爲實現提高服務的目的，不能有同情心。”
○爲服務和質量把關
速食企業和流通企業除使用專門的神秘查訪員以外，還將總公司職員和主婦觀察員當作神秘查訪員下派。其目的在於，對服務現場進行雙重的觀察。
當肯多娜的崔主任說：“總公司的職員每個月要充當一次神秘查訪員。我能背誦神秘查訪員要編制的150項核對表。”
百貨店等流通企業向神秘查訪員指派具體的“任務”。
例如，“觀察夏季活動櫃檯的服務”、“在鞋櫃檯試穿所有的鞋”、“調查競爭企業服裝櫃檯”等。
有時還會接到重點“監視”顧客經常表示不滿的櫃檯的命令。
現代百貨店CS提高組主任李海粲提醒說：“神秘查訪員的任務是，檢查總公司規定的標準化服務在櫃檯是否得到實現。他們的評價還會影響人事考核，所以櫃檯營業員們非常緊張。”
新世界CS組代理文相一表示：“服務也是百貨店無形商品之一。神秘查訪員不僅‘監視’銷售現場，還可從消費者角度對活動櫃檯的陳列方式和宣傳要領提供意見。”
kimhs@donga.com
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